El cliente
Uno de los más importantes operadores de telecomunicaciones en Alemania contaba con un call center en el que trabajan unas 80 personas. Este equipo debía dar servicio a más de 350 000 clientes que tenían suscrito algún seguro de terminales móviles.
El centro de atención al cliente tenía serias dificultades para resolver las consultas y tramitar los siniestros que los asegurados les planteaban porque se apoyaban en un programa deficiente que no les aportaba la información ni las funcionalidades que necesitaban. Tampoco contaba con las integraciones necesarias ni estas funcionaban de forma correcta.
El reto
Había que crear un software que facilitase la labor del call center. Debía gestionar las pólizas de seguros previamente contratadas por el Operador y, sobre todo, tramitar los siniestros de esas pólizas de seguros de móviles en caso de pérdida, robo o rotura.
El reto consistía en crear un software que apoyase de forma integral la operativa del call center, haciéndolo más eficiente y consolidando el servicio proporcionado a los clientes. Para ello, hubo que integrar multitud de operaciones y entidades: pólizas, siniestros, facturación, logística, llamadas y comunicaciones, entre otros aspectos.
La solución
Para solventar las deficiencias se creó un programa de gestión integral de pólizas que se puedo en marcha en Alemania en mayo de 2018. Delonia optó por un proyecto de desarrollo individual con tecnología React y Java, encima de una base de datos de Oracle a través de una arquitectura de 3 capas y siguiendo el método Scrum.
Gracias a un exhaustivo proceso de pruebas se consiguió que el programa funcionase con eficacia, gestionando y automatizando la tramitación de siniestros. Se integraron con éxito todos los diferentes procesos y se redujo de forma drástica la burocracia que genera este tipo de flujos de negocio.
Una de las claves fue que el programa se creó en estrecha colaboración tanto con el cliente como con todos los proveedores. Desde el comienzo y hasta ahora, Delonia continúa ocupándose del proyecto, realizando las labores de mantenimiento y actualización.
Aumento
productividad
Call Center del
220%
El resultado
La eficacia del programa permitió reducir el equipo del call center de 80 a unas 25 personas, pues los clientes llamaban mucho menos debido a la mejora del servicio. Además, los miembros del call center trabajaban de forma más eficiente y cómoda gracias al apoyo proporcionado por el software.
Se automatizaron los procesos de gestión de pólizas, tramitación de siniestros, facturación, coordinación de logística y proveedores entre otros. Esto permitió gestionar con eficacia y de manera automatizada miles de facturas al día y, sobre todo, agilizar la tareas administrativas derivadas de la relación entre los diversos proveedores.
Además, a pesar de que la seguridad de los procesos está garantizada, se realizan actualizaciones continúas para mejorar el sistema y añadir automatizaciones. El resultado final ha sido un sistema optimizado y adaptado a las necesidades del cliente, que ha permitido a este reducir costes de personal, además de mejorar la satisfacción de los asegurados, la gestión y la logística.
En la actualidad nuestra solución gestiona una media de 1500 siniestros mensuales de un total de 222 000 pólizas, aproximadamente. Esto supone una facturación en primas de seguro de 2 300 000 euros al mes.
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